Article 1 — Définitions et Terminologie

Aux fins des présentes Conditions Générales, les termes suivants ont les significations ci-après :

1.1. Plateforme M3 Services

Désigne l'ensemble des services numériques accessibles via le site web www.m3services.org, l'application mobile M3 Services (si applicable), et tous les canaux de communication officiels (WhatsApp Business, email, téléphone) exploités par M3 Services SARL, société de droit béninois.

1.2. Client ou Utilisateur

Toute personne physique majeure (âgée de plus de 18 ans) ou personne morale (entreprise, association, administration) domiciliée ou établie en République du Bénin, qui crée un compte et réserve un service via la Plateforme. Les mineurs ne peuvent créer de compte qu'avec l'autorisation expresse et la supervision d'un représentant légal.

1.3. Prestataire ou Travailleur

Professionnel indépendant ou salarié, dûment identifié, vérifié et agréé par M3 Services, qui exécute les missions commandées par les Clients via la Plateforme. Le Prestataire peut exercer dans les domaines du nettoyage, maintenance, logistique, conciergerie, informatique, ou tout autre service proposé par M3.

1.4. Service

Toute prestation intellectuelle ou manuelle réservée par le Client via la Plateforme, comprenant mais non limitée à : nettoyage résidentiel ou commercial, maintenance technique, livraison, installation, réparation, assistance administrative, support informatique, jardinage, etc.

1.5. Commande ou Réservation

Demande formelle de service effectuée par le Client via la Plateforme, validée par M3 Services, et confirmée par l'attribution d'un Prestataire qualifié avec indication de la date, l'heure, le lieu et le tarif applicables.

1.6. Données à Caractère Personnel

Conformément à la Loi N° 2009-09 et au Code Numérique, toute information se rapportant à une personne physique identifiée ou identifiable, notamment : nom, prénom, adresse postale et électronique, numéro de téléphone, géolocalisation, historique de transactions, etc.

Article 2 — Objet et Champ d'Application

2.1. Objet des Conditions

Les présentes Conditions Générales d'Utilisation (ci-après "CGU") régissent l'ensemble des relations contractuelles entre M3 Services SARL (ci-après "M3 Services" ou "la Société"), immatriculée au Registre du Commerce et du Crédit Mobilier (RCCM) de Cotonou sous le numéro [À COMPLÉTER], ayant son siège social à [ADRESSE COMPLÈTE], et tout Client utilisant les services de la Plateforme.

2.2. Acceptation des Conditions

L'utilisation de la Plateforme M3 Services implique l'acceptation pleine, entière et sans réserve des présentes CGU. Cette acceptation est matérialisée par :

• La création d'un compte utilisateur avec cochage obligatoire de la case "J'accepte les Conditions Générales"
• La validation d'une première commande de service
• Toute utilisation continue de la Plateforme

Le Client est invité à télécharger, imprimer et conserver une copie des présentes CGU. Une version actualisée est toujours disponible sur m3services.org/terms-conditions.

2.3. Modifications des Conditions

M3 Services se réserve le droit de modifier les présentes CGU à tout moment pour les adapter aux évolutions législatives, réglementaires, jurisprudentielles, techniques ou commerciales. Les modifications entreront en vigueur dès leur publication sur la Plateforme.

Les Clients actifs seront informés de toute modification substantielle par email et/ou notification in-app au moins 15 jours avant l'entrée en vigueur. L'utilisation continue de la Plateforme après cette période vaut acceptation des nouvelles conditions. En cas de désaccord, le Client peut résilier son compte selon les modalités prévues à l'Article 18.

Article 3 — Conditions d'Accès et Création de Compte

3.1. Éligibilité et Capacité Juridique

L'accès à la Plateforme est réservé :

• Aux personnes physiques : majeures (18 ans révolus), jouissant de la pleine capacité juridique, résidant en République du Bénin ou souhaitant commander des services sur le territoire béninois
• Aux personnes morales : sociétés commerciales, associations, institutions publiques ou privées, dûment immatriculées au Bénin, représentées par un mandataire habilité
• Aux mineurs : uniquement avec l'autorisation écrite et la supervision active d'un représentant légal qui assume l'entière responsabilité des commandes et paiements

3.2. Processus d'Inscription

Pour créer un compte Client, l'utilisateur doit :

1. Accéder à la page d'inscription sur m3services.org
2. Remplir le formulaire avec des informations exactes, complètes et à jour :
   • Nom et prénom(s) (ou raison sociale pour les personnes morales)
   • Adresse email valide et fonctionnelle
   • Numéro de téléphone mobile (avec indicatif +229)
   • Adresse postale complète (quartier, rue, numéro, ville)
   • Mot de passe sécurisé (minimum 8 caractères, incluant majuscules, minuscules, chiffres)
3. Accepter les présentes CGU et la Politique de Confidentialité
4. Valider son email via le lien de confirmation envoyé
5. Compléter, si demandé, une vérification d'identité (copie de pièce d'identité, extrait RCCM pour les entreprises)

3.3. Exactitude des Informations

Le Client garantit que toutes les informations fournies lors de l'inscription et ultérieurement sont exactes, sincères, complètes et à jour. Il s'engage à mettre à jour immédiatement ses informations en cas de changement (nouvelle adresse, nouveau numéro, etc.) via son espace personnel.

Toute fausse déclaration, usurpation d'identité, ou fourniture d'informations frauduleuses constitue une violation grave des présentes CGU et peut entraîner :

• La suspension immédiate du compte
• La résiliation du compte sans préavis ni indemnité
• Des poursuites judiciaires conformément aux articles du Code Numérique relatifs à la fraude informatique

3.4. Sécurité du Compte

Le Client est seul responsable de la confidentialité de ses identifiants (email et mot de passe). Il doit :

• Choisir un mot de passe robuste et unique
• Ne jamais communiquer ses identifiants à des tiers
• Se déconnecter après chaque session, surtout sur des appareils partagés
• Notifier immédiatement M3 Services à security@m3services.org en cas de perte, vol, ou utilisation frauduleuse de son compte

Le Client assume la pleine responsabilité de toutes les activités effectuées sous son compte jusqu'à notification d'un incident de sécurité.

3.5. Compte Entreprise

Les entreprises peuvent créer un compte professionnel permettant :

• La gestion centralisée de multiples sites d'intervention
• La facturation groupée mensuelle
• L'accès à des tarifs préférentiels et des contrats cadres
• La désignation de plusieurs utilisateurs autorisés à réserver au nom de l'entreprise

La création d'un compte entreprise nécessite la fourniture de documents supplémentaires : extrait RCCM de moins de 3 mois, attestation fiscale, pièce d'identité du représentant légal.

Article 4 — Réservation et Commande de Services

4.1. Processus de Réservation

Pour commander un service, le Client doit :

1. Sélectionner le service : Parcourir le catalogue disponible sur la Plateforme et choisir le service souhaité (nettoyage, maintenance, livraison, etc.)
2. Personnaliser la demande : Indiquer les détails spécifiques :
   • Type de prestation (standard, approfondi, d'urgence)
   • Surface ou volume à traiter (m², nombre de pièces, etc.)
   • Date et créneau horaire souhaités
   • Adresse précise d'intervention
   • Instructions spéciales (accès, matériel disponible, allergies, animaux, etc.)
3. Obtenir un devis : Le système calcule automatiquement le tarif en fonction des paramètres. Le Client visualise le prix total avant validation
4. Valider la commande : Confirmer la réservation après vérification de tous les détails
5. Effectuer le paiement : Procéder au règlement selon les modalités choisies (voir Article 6)

4.2. Confirmation de Commande

Dès validation et paiement, M3 Services envoie au Client une confirmation automatique par email et SMS contenant :

• Un numéro de commande unique
• Le récapitulatif détaillé du service commandé
• La date, l'heure et l'adresse de l'intervention
• Le nom et les coordonnées du Prestataire assigné (communiqués 24h avant l'intervention)
• Le montant total payé et le mode de paiement utilisé
• Les conditions d'annulation et de modification

Cette confirmation vaut contrat de prestation de services entre le Client et M3 Services. Elle peut être utilisée comme justificatif en cas de litige.

4.3. Attribution du Prestataire

M3 Services s'engage à attribuer à chaque commande un Prestataire qualifié, vérifié et disponible, en fonction de :

• La nature et la complexité du service
• La localisation géographique de l'intervention
• Les compétences spécifiques requises
• Les évaluations et le taux de satisfaction du Prestataire
• La disponibilité au créneau demandé

Le Client ne peut pas choisir directement un Prestataire spécifique, sauf en cas d'abonnement premium ou de demande spéciale validée par M3 Services. Toutefois, le Client peut signaler une préférence ou une exclusion motivée (expérience antérieure positive ou négative).

4.4. Refus de Commande

M3 Services se réserve le droit de refuser ou d'annuler une commande dans les cas suivants :

• Informations incomplètes, erronées ou suspectes
• Service demandé en dehors de la zone de couverture actuelle
• Créneau horaire indisponible ou incompatible avec les contraintes opérationnelles
• Suspicion de fraude ou d'utilisation abusive de la Plateforme
• Client présentant un historique de comportement inapproprié envers les Prestataires
• Demande contraire aux lois, à l'ordre public ou aux bonnes mœurs
• Force majeure ou circonstances exceptionnelles (voir Article 14)

En cas de refus, le Client en est informé immédiatement avec indication du motif. Si un paiement a déjà été effectué, le remboursement intégral est effectué sous 3 à 5 jours ouvrables.

Article 5 — Obligations du Client

5.1. Obligations Générales

Le Client s'engage à :

• Fournir un accès approprié : Garantir que le Prestataire puisse accéder au lieu d'intervention à l'heure convenue (présence personnelle, remise de clés, code d'accès, badge, etc.)
• Assurer un environnement de travail sûr : Le lieu d'intervention doit être sécurisé, exempt de dangers manifestes, avec accès à l'eau et à l'électricité si nécessaire
• Mettre à disposition le matériel convenu : Si spécifié dans la commande, fournir les équipements, produits ou outils nécessaires
• Respecter le Prestataire : Traiter le professionnel avec courtoisie, respect et dignité. Tout comportement abusif, discriminatoire, harcelant ou violent est strictement interdit
• Superviser les mineurs et les animaux : Assurer que les enfants et les animaux domestiques ne gênent pas le travail du Prestataire
• Vérifier le travail effectué : Inspecter la prestation à la fin de l'intervention et signaler immédiatement tout problème avant le départ du Prestataire

5.2. Interdictions Spécifiques

Il est formellement interdit au Client de :

• Contourner la Plateforme : Embaucher directement un Prestataire rencontré via M3 Services sans passer par la Plateforme, durant la durée du contrat et les 12 mois suivants. Toute violation entraîne une pénalité contractuelle de 500 000 FCFA
• Demander des services illégaux : Commander des prestations contraires aux lois béninoises (manipulation de substances illicites, destruction de documents officiels, etc.)
• Collecter des données personnelles : Enregistrer, photographier ou filmer le Prestataire sans son consentement explicite
• Effectuer des paiements en espèces directs : Tous les paiements doivent transiter par M3 Services (voir Article 6)

5.3. Non-Présence du Client

Si le Client a prévu d'être absent durant l'intervention, il doit :

• En informer M3 Services au moins 24h à l'avance
• Organiser un accès alternatif (clés chez un voisin, gardien, codes)
• Désigner un représentant majeur et responsable si nécessaire
• Mettre en sécurité les objets de valeur et documents sensibles

M3 Services et le Prestataire ne peuvent être tenus responsables en cas de vol, perte ou dommage d'objets non signalés ou non sécurisés.

Article 6 — Tarifs, Facturation et Paiement

6.1. Tarification

Les tarifs des services sont affichés sur la Plateforme en Francs CFA (XOF) et incluent :

• Le coût de la main-d'œuvre du Prestataire
• La commission de M3 Services pour la mise en relation et la gestion
• Les frais de déplacement jusqu'à 5 km du centre-ville de Cotonou (surcharge au-delà)
• La Taxe sur la Valeur Ajoutée (TVA) au taux légal en vigueur au Bénin (18%)

Les tarifs sont susceptibles de varier selon :

• La nature et la complexité du service
• La superficie ou le volume traité
• Le jour et l'heure de l'intervention (majoration de 20% les dimanches et jours fériés, 30% pour les interventions nocturnes entre 20h et 6h)
• Le caractère urgent de la demande (intervention sous 2h : majoration 50%)
• La distance géographique (au-delà de 5km : 200 FCFA/km supplémentaire)

6.2. Devis et Prix Fixe

Pour les services standards (nettoyage résidentiel, livraison simple), le prix est calculé automatiquement et communiqué avant validation de la commande. Ce prix est ferme et définitif, sauf :

• Découverte sur place de conditions non déclarées (surface supérieure, travaux supplémentaires nécessaires)
• Demande expresse du Client de travaux additionnels en cours d'intervention

Pour les services complexes ou sur mesure (rénovation, maintenance industrielle), un devis détaillé est établi par M3 Services et nécessite l'acceptation écrite du Client avant début des travaux.

6.3. Modes de Paiement Acceptés

M3 Services accepte les paiements suivants, conformément à la réglementation de la BCEAO et de l'ARCEP :

Mode de Paiement	Délai de Traitement	Frais Applicables
Mobile Money (MTN, Moov)	Instantané	Inclus
Carte Bancaire (Visa, Mastercard)	Instantané	Inclus
Virement Bancaire	1-3 jours ouvrables	Frais bancaires à la charge du Client
Espèces (après service)	Immédiat	Limité à 50 000 FCFA max
Facturation Mensuelle (Entreprises)	Paiement à 30 jours	Sur accord préalable

6.4. Modalités de Paiement

Le paiement peut être effectué :

• Avant la prestation (recommandé) : Paiement en ligne sécurisé lors de la validation de commande. Garantit la réservation du Prestataire
• Après la prestation : Pour les clients réguliers avec historique positif, paiement possible dans les 24h suivant la fin du service. Soumis à validation par M3 Services

6.5. Sécurité des Paiements

Tous les paiements en ligne sont sécurisés par protocole SSL/TLS et traités par des prestataires de paiement certifiés PCI-DSS. M3 Services ne stocke aucune donnée bancaire complète. Seuls des jetons sécurisés (tokens) sont conservés pour faciliter les paiements ultérieurs avec l'accord du Client.

6.6. Facturation

Conformément à la législation fiscale béninoise, M3 Services délivre systématiquement :

• Une facture électronique (e-facture) envoyée par email dans les 24h suivant la prestation
• La facture mentionne : numéro de facture unique, date, description du service, montant HT, TVA, montant TTC, numéro IFU de M3 Services, coordonnées complètes
• Une facture papier sur demande, disponible sous 48h (frais de 500 FCFA)

Les Clients entreprises reçoivent des factures conformes aux exigences comptables et fiscales, compatibles avec le système e-MECeF (Mécanisme de suivi électronique des opérations de facturation).

6.7. Retard de Paiement

En cas de retard de paiement pour les factures à crédit (entreprises) :

• Un rappel amiable est envoyé à J+3
• Pénalités de retard appliquées à partir de J+8 : 2% du montant dû
• Indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement : 10 000 FCFA (conformément à l'article L.441-6 du Code de Commerce)
• Suspension du compte et saisie judiciaire après J+30 sans régularisation

Article 7 — Modification, Annulation et Remboursement

7.1. Modification de Commande

Le Client peut modifier une commande validée (date, heure, adresse, détails) selon les conditions suivantes :

Délai avant Intervention	Modification Possible	Frais
Plus de 48 heures	Gratuite et illimitée	0 FCFA
Entre 24h et 48h	Une modification gratuite	0 FCFA (1ère fois)
Moins de 24 heures	Modification possible avec frais	10% du montant
Moins de 6 heures	Modification soumise à disponibilité	20% du montant

Les modifications doivent être effectuées via l'espace Client sur la Plateforme ou en contactant le service client à support@m3services.org ou au +229 XX XX XX XX.

7.2. Annulation par le Client

Le Client peut annuler sa commande selon les conditions suivantes :

Délai avant Intervention	Conditions d'Annulation	Remboursement
Plus de 48 heures	Annulation gratuite	100% remboursé
Entre 24h et 48h	Frais de gestion applicables	90% remboursé
Moins de 24 heures	Frais de réservation + déplacement	70% remboursé
Moins de 6 heures	Prestataire déjà mobilisé	50% remboursé
Après début intervention	Service entamé	Aucun remboursement

Droit de rétractation légal : Conformément au Code de la Consommation et au Code Numérique (art. 445 et suivants), le Client consommateur dispose d'un délai de rétractation de 14 jours calendaires à compter de la conclusion du contrat. Toutefois, ce droit ne s'applique pas si :

• Le service a été entièrement exécuté avant la fin du délai de rétractation
• Le Client a expressément demandé une exécution immédiate (intervention sous 48h)
• Le service concerne une urgence (réparation, dépannage)

7.3. Annulation par M3 Services

M3 Services peut annuler une commande dans les cas suivants :

• Indisponibilité imprévue du Prestataire attribué (maladie, accident, force majeure)
• Impossibilité d'attribuer un Prestataire qualifié dans le délai demandé
• Conditions météorologiques dangereuses (cyclone, inondations)
• Informations client erronées rendant l'intervention impossible
• Suspicion de fraude ou comportement inapproprié du Client

En cas d'annulation par M3 Services, le Client en est informé immédiatement par SMS et email. Il peut :

• Accepter une reprogrammation à une date ultérieure sans frais
• Demander un remboursement intégral (100%) sous 3 à 5 jours ouvrables
• Obtenir un avoir valable 6 mois majoré de 10%

7.4. Modalités de Remboursement

Les remboursements sont effectués :

• Par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande
• Délai : 3 à 5 jours ouvrables pour Mobile Money et cartes bancaires, 7 à 10 jours pour virements
• Notification : Email de confirmation avec numéro de transaction

Pour les paiements en espèces ou virements, le remboursement s'effectue par virement sur le compte bancaire ou Mobile Money indiqué par le Client.

Article 8 — Responsabilités et Garanties

8.1. Rôle de M3 Services

M3 Services agit en tant qu'intermédiaire professionnel entre les Clients et les Prestataires. À ce titre, la Société :

• Sélectionne, vérifie et forme les Prestataires selon des critères de qualité stricts
• Gère la mise en relation, la planification et le suivi des interventions
• Collecte les paiements et rémunère les Prestataires
• Assure un service client et une médiation en cas de litige
• Souscrit une assurance responsabilité civile professionnelle couvrant les dommages causés par les Prestataires dans le cadre de leurs missions

8.2. Sélection et Vérification des Prestataires

M3 Services garantit que chaque Prestataire actif sur la Plateforme a fait l'objet :

• D'une vérification d'identité (pièce officielle, casier judiciaire pour certains postes)
• D'un contrôle des compétences et expériences professionnelles
• D'une formation aux standards de qualité et de sécurité M3 Services
• D'une évaluation continue basée sur les retours clients

8.3. Garantie de Service

M3 Services s'engage à :

• Ponctualité : Le Prestataire se présente dans une fenêtre de 30 minutes autour de l'heure convenue. En cas de retard supérieur à 30 minutes sans notification, le Client reçoit un avoir de 2 000 FCFA
• Qualité : La prestation est effectuée selon les standards professionnels du secteur et les spécifications convenues
• Propreté et Sécurité : Le Prestataire utilise des équipements appropriés et respecte les règles de sécurité
• Respect : Comportement professionnel, courtois et respectueux envers le Client et son environnement

8.4. Assurances

M3 Services dispose d'une police d'assurance responsabilité civile professionnelle souscrite auprès de [NOM COMPAGNIE D'ASSURANCE BÉNINOISE] couvrant :

• Les dommages matériels causés aux biens du Client (franchise : 50 000 FCFA, plafond : 5 000 000 FCFA par sinistre)
• Les dommages corporels accidentels
• Les vols commis par un Prestataire pendant une intervention (sur justificatifs, plafond : 1 000 000 FCFA)

Les conditions détaillées de l'assurance sont disponibles sur demande. Les objets de valeur supérieure à 1 000 000 FCFA doivent être signalés et mis en sécurité par le Client.

8.5. Limitations de Responsabilité

M3 Services ne peut être tenu responsable dans les cas suivants :

• Dommages résultant de la non-conformité des installations du Client aux normes (électricité, plomberie défectueuse)
• Dégâts préexistants non signalés avant l'intervention
• Mauvaise utilisation ou instructions erronées données par le Client au Prestataire
• Objets de valeur non déclarés, accessibles et non sécurisés
• Dommages causés par des tiers, événements naturels ou force majeure
• Retards ou impossibilités d'exécution dus à des circonstances indépendantes de la volonté de M3 Services

La responsabilité totale de M3 Services, tous dommages confondus, ne peut excéder le montant total payé par le Client pour le service concerné, dans la limite de 2 000 000 FCFA.

8.6. Garantie Satisfaction "Service Refait"

Si le Client n'est pas satisfait de la qualité du service, il peut, sous conditions, demander une nouvelle intervention gratuite :

• Réclamation formulée dans les 24h suivant la fin du service
• Problème objectivement constaté (travail incomplet, non conforme)
• Possibilité de correction par une nouvelle intervention

M3 Services se réserve le droit de faire constater l'état des lieux par un superviseur avant d'accorder la reprise gratuite.

Article 9 — Réclamations et Litiges

9.1. Procédure de Réclamation

Tout Client insatisfait d'une prestation doit suivre la procédure suivante :

Étape 1 : Signalement Immédiat (pendant ou juste après l'intervention)

• Informer le Prestataire sur place du problème constaté
• Prendre des photos si nécessaire
• Noter les détails précis du désaccord

Étape 2 : Réclamation Officielle (dans les 48h)

• Accéder au Centre Support
• Ouvrir un ticket de réclamation avec :
  • Numéro de commande
  • Description détaillée du problème
  • Photos ou vidéos justificatives
  • Solution souhaitée (reprise, remboursement, dédommagement)

Étape 3 : Traitement par M3 Services (sous 72h)

• Analyse du dossier par l'équipe Qualité
• Contact éventuel avec le Prestataire et le Client
• Inspection sur place si nécessaire
• Proposition de solution adaptée

9.2. Solutions Proposées

Selon la nature et la gravité du problème, M3 Services peut proposer :

• Reprise du service : Nouvelle intervention gratuite par un autre Prestataire
• Remboursement partiel : 20% à 100% selon l'ampleur du problème
• Avoir compensatoire : Crédit majoré pour une prochaine commande
• Dédommagement : Pour les désagréments importants (jusqu'à 50 000 FCFA)

9.3. Médiation Amiable

En cas de désaccord persistant après traitement de la réclamation, le Client peut demander une médiation amiable. Un médiateur neutre, désigné d'un commun accord ou par M3 Services, examine le dossier et propose une solution équitable dans un délai de 15 jours.

Les frais de médiation sont partagés à parts égales, sauf si le médiateur en décide autrement.

9.4. Recours Judiciaire

Si aucune solution amiable n'est trouvée, le litige peut être porté devant les juridictions compétentes de Cotonou, République du Bénin.

Compétence Juridictionnelle

• Pour les litiges jusqu'à 5 000 000 FCFA : Tribunal de Première Instance de Cotonou
• Au-delà de 5 000 000 FCFA : Cour d'Appel de Cotonou

Droit Applicable

Les présentes CGU et tous les litiges en découlant sont régis par le droit béninois, notamment :

• Le Code Civil
• Le Code de Commerce (OHADA)
• Le Code Numérique (Loi N° 2017-20)
• La Loi sur la Protection des Données Personnelles (Loi N° 2009-09)

9.5. Prescription

Conformément à l'article 2262 du Code Civil, toute action en responsabilité contractuelle se prescrit par 5 ans à compter du jour où le titulaire du droit a connu ou aurait dû connaître les faits lui permettant d'agir.

Toutefois, pour les réclamations liées à la qualité du service, le délai pour agir est limité à :

• 48 heures pour signaler un problème visible
• 7 jours pour les problèmes non apparents immédiatement
• 30 jours maximum pour toute réclamation, sauf vices cachés

Article 10 — Protection des Données Personnelles

10.1. Responsable de Traitement

M3 Services SARL, immatriculée au RCCM sous le numéro [À COMPLÉTER], est le responsable de traitement des données personnelles collectées via la Plateforme, conformément à la Loi N° 2009-09 du 22 mai 2009 portant protection des données à caractère personnel en République du Bénin.

Délégué à la Protection des Données (DPO) :
Email : dpo@m3services.org
Téléphone : +229 XX XX XX XX
Adresse : [ADRESSE COMPLÈTE DU SIÈGE]

10.2. Données Collectées

M3 Services collecte et traite les catégories de données suivantes :

A. Données d'Identification

• Nom, prénom(s), date de naissance
• Pièce d'identité (CNI, passeport, permis de conduire)
• Raison sociale et numéro RCCM pour les entreprises

B. Données de Contact

• Adresse postale complète
• Numéro(s) de téléphone (fixe, mobile)
• Adresse email

C. Données de Commande et de Transaction

• Historique des services réservés
• Détails des transactions (montants, dates, modes de paiement)
• Factures et reçus
• Préférences et instructions spéciales

D. Données de Navigation et Techniques

• Adresse IP, type de navigateur, système d'exploitation
• Cookies et traceurs (avec consentement)
• Pages visitées, durée de navigation
• Géolocalisation (avec consentement explicite)

E. Données de Communication

• Échanges avec le service client (emails, chats, appels enregistrés après information)
• Évaluations et commentaires sur les Prestataires
• Messages envoyés via la Plateforme

10.3. Finalités du Traitement

Les données personnelles sont traitées exclusivement pour les finalités suivantes :

Finalité	Base Légale	Durée de Conservation
Gestion des comptes clients	Exécution du contrat	Durée du compte + 5 ans
Traitement des commandes	Exécution du contrat	10 ans (obligations comptables)
Paiements et facturation	Obligation légale	10 ans (Code de Commerce OHADA)
Service client et réclamations	Exécution du contrat	5 ans après résolution
Marketing et newsletters	Consentement	Jusqu'au retrait du consentement
Amélioration des services	Intérêt légitime	3 ans
Prévention de la fraude	Intérêt légitime	5 ans
Respect des obligations légales	Obligation légale	Selon prescriptions légales

10.4. Destinataires des Données

Les données personnelles peuvent être communiquées aux destinataires suivants :

• Personnel autorisé de M3 Services : Équipes commerciales, service client, comptabilité (accès limité au strict nécessaire)
• Prestataires assignés : Uniquement les informations nécessaires à l'exécution de la mission (nom, adresse d'intervention, contact, instructions)
• Prestataires techniques : Hébergeurs (data centers certifiés au Bénin ou dans la sous-région CEDEAO), processeurs de paiement (Mobile Money, banques), outils de communication (email, SMS)
• Autorités compétentes : Sur réquisition judiciaire ou administrative légale (police, justice, impôts, ARCEP, Commission de Protection des Données)
• Assureurs : En cas de sinistre nécessitant une déclaration

M3 Services ne vend ni ne loue jamais les données personnelles des Clients à des tiers à des fins commerciales.

10.5. Transferts Internationaux

Les données personnelles sont hébergées et traitées principalement en République du Bénin et dans l'espace CEDEAO. Aucun transfert hors de l'Afrique n'est effectué sans :

• Consentement explicite du Client
• Garanties appropriées (clauses contractuelles types, certification)
• Respect du cadre légal de la Convention de Malabo

10.6. Sécurité des Données

M3 Services met en œuvre des mesures techniques et organisationnelles appropriées pour protéger les données contre :

• L'accès non autorisé
• La perte, l'altération ou la destruction accidentelle
• Le traitement illicite
• La divulgation non autorisée

Mesures de sécurité :

• Chiffrement SSL/TLS pour toutes les communications
• Chiffrement des données sensibles en base de données
• Contrôle d'accès strict (authentification forte, gestion des droits)
• Sauvegardes quotidiennes chiffrées
• Surveillance 24/7 des systèmes
• Tests de sécurité réguliers (audits, pentests)
• Formation du personnel aux bonnes pratiques de sécurité

10.7. Droits des Personnes Concernées

Conformément à la Loi N° 2009-09, tout Client dispose des droits suivants :

A. Droit d'Accès

Obtenir la confirmation du traitement de ses données et accéder à une copie de celles-ci, ainsi qu'aux informations relatives au traitement (finalités, destinataires, durée de conservation).

B. Droit de Rectification

Demander la correction de données inexactes ou incomplètes.

C. Droit d'Effacement ("Droit à l'Oubli")

Obtenir la suppression de ses données dans les cas suivants :

• Les données ne sont plus nécessaires aux finalités initiales
• Le consentement est retiré et il n'existe aucune autre base légale
• Opposition légitime au traitement
• Traitement illicite
• Obligation légale de suppression

Ce droit ne s'applique pas lorsque la conservation est nécessaire pour respecter une obligation légale (comptabilité, défense en justice).

D. Droit d'Opposition

S'opposer à tout moment au traitement de ses données pour des raisons tenant à sa situation particulière, notamment pour le marketing direct.

E. Droit à la Limitation du Traitement

Demander le gel temporaire du traitement en cas de contestation de l'exactitude des données ou de contestation de la licéité du traitement.

F. Droit à la Portabilité

Recevoir ses données dans un format structuré, couramment utilisé et lisible par machine, et les transmettre à un autre responsable de traitement.

G. Droit de Définir des Directives Post-Mortem

Définir des instructions relatives à la conservation, l'effacement ou la communication de ses données après son décès.

10.8. Exercice des Droits

Pour exercer ses droits, le Client peut :

• Accéder directement à son espace personnel pour modifier ses informations
• Envoyer une demande écrite à dpo@m3services.org avec copie de sa pièce d'identité
• Adresser un courrier postal à l'attention du DPO à l'adresse du siège social

M3 Services s'engage à répondre dans un délai maximum de 30 jours à compter de la réception de la demande. En cas de complexité ou de volume important de demandes, ce délai peut être prolongé de 30 jours supplémentaires avec information motivée du Client.

10.9. Réclamation auprès de l'Autorité

En cas de désaccord avec la manière dont M3 Services traite ses données, le Client peut introduire une réclamation auprès de :

Autorité de Protection des Données Personnelles (APDP)
[ADRESSE DE L'APDP AU BÉNIN]
Email : [EMAIL APDP]
Téléphone : [TÉLÉPHONE APDP]

10.10. Cookies et Traceurs

La Plateforme utilise des cookies et traceurs pour améliorer l'expérience utilisateur. Un bandeau d'information apparaît lors de la première visite permettant de :

• Accepter tous les cookies
• Refuser les cookies non essentiels
• Personnaliser ses préférences

Types de cookies utilisés :

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Article 11 — Force Majeure et Circonstances Exceptionnelles

11.1. Définition de la Force Majeure

Conformément à l'article 1148 du Code Civil et à la jurisprudence constante, constitue un cas de force majeure tout événement extérieur, imprévisible et irrésistible rendant impossible l'exécution du contrat.

Sont notamment considérés comme cas de force majeure :

• Catastrophes naturelles : Inondations, cyclones, tremblements de terre, foudre
• Événements climatiques extrêmes : Pluies torrentielles empêchant toute circulation
• Troubles civils : Émeutes, insurrections, guerres, attentats terroristes
• Décisions d'autorités publiques : Confinement, couvre-feu, interdiction de circuler, état d'urgence
• Épidémies/pandémies : Mesures sanitaires restrictives imposées par le gouvernement
• Grèves générales : Paralysant les transports ou services publics essentiels
• Pannes majeures : Coupures d'électricité, de télécommunications affectant l'ensemble du réseau
• Incendies ou explosions : Affectant les infrastructures critiques

11.2. Effets de la Force Majeure

En cas de force majeure dûment constatée :

• Les obligations de M3 Services et du Prestataire sont suspendues pendant toute la durée de l'événement
• Aucune partie ne peut être tenue responsable du non-respect de ses obligations contractuelles
• Les délais d'exécution sont prolongés d'une durée équivalente à celle de l'empêchement
• Aucune pénalité ou indemnité n'est due de part et d'autre

11.3. Notification et Preuve

La partie invoquant un cas de force majeure doit :

• Notifier l'autre partie dans les 24 heures suivant la survenance de l'événement
• Fournir des preuves objectives (attestations officielles, articles de presse, communiqués gouvernementaux)
• Faire ses meilleurs efforts pour limiter les conséquences de l'événement
• Informer de la cessation de l'événement dès que possible

11.4. Solutions Proposées

En cas de force majeure empêchant l'exécution d'une commande, le Client peut choisir entre :

• Report gratuit : Reprogrammation du service dès que les conditions le permettent, sans frais supplémentaires
• Remboursement intégral : Restitution de 100% du montant payé sous 5 jours ouvrables
• Avoir majoré : Crédit de 110% du montant payé, valable 12 mois

11.5. Force Majeure Prolongée

Si la situation de force majeure persiste au-delà de 30 jours, chaque partie peut résilier le contrat de plein droit, sans indemnité, par lettre recommandée ou email avec accusé de réception. Les sommes déjà versées sont remboursées au prorata des prestations non exécutées.

Article 12 — Propriété Intellectuelle

12.1. Droits de M3 Services

Tous les éléments de la Plateforme M3 Services sont et restent la propriété intellectuelle exclusive de M3 Services ou de ses partenaires licenciés, notamment :

• La marque "M3 Services", le logo, les signes distinctifs
• Le nom de domaine m3services.org et toutes ses extensions
• La structure, le design, la charte graphique du site et de l'application
• Les textes, images, vidéos, sons, animations
• Les bases de données, algorithmes, codes sources
• Les méthodes, processus, savoir-faire

Ces éléments sont protégés par le droit d'auteur, le droit des marques, le droit des dessins et modèles, et le droit des bases de données en République du Bénin et dans les pays signataires des conventions internationales (Convention de Berne, Accord ADPIC de l'OMC, Accord de Bangui révisé de l'OAPI).

12.2. Licence d'Utilisation Limitée

M3 Services accorde au Client une licence d'utilisation personnelle, non exclusive, non cessible et non transférable de la Plateforme, strictement limitée à :

• La consultation du site et de l'application
• La réservation de services pour usage personnel ou professionnel
• La communication normale avec M3 Services et les Prestataires

12.3. Interdictions

Il est strictement interdit au Client de :

• Reproduire, copier, dupliquer, vendre, revendre ou exploiter tout ou partie de la Plateforme à des fins commerciales
• Extraire, réutiliser, télécharger massivement des données de la Plateforme (scraping, crawling)
• Décompiler, désassembler, effectuer de l'ingénierie inverse sur les logiciels
• Utiliser la marque, le logo ou les contenus de M3 Services sans autorisation écrite préalable
• Créer des œuvres dérivées ou des sites concurrents basés sur M3 Services
• Diffuser du contenu illégal, diffamatoire, obscène via la Plateforme

Toute violation des droits de propriété intellectuelle expose le contrevenant à des poursuites civiles (dommages et intérêts) et pénales (jusqu'à 3 ans d'emprisonnement et 10 000 000 FCFA d'amende selon l'Annexe VII de l'Accord de Bangui).

12.4. Contenus Créés par les Clients

Les évaluations, commentaires, photos et contenus publiés par les Clients sur la Plateforme restent leur propriété. Toutefois, en publiant un contenu, le Client accorde à M3 Services une licence mondiale, gratuite, non exclusive, pour la durée de protection du droit d'auteur, pour :

• Reproduire, représenter, adapter le contenu sur la Plateforme
• Utiliser le contenu à des fins de communication et marketing (avec anonymisation si demandée)
• Modérer, supprimer tout contenu contraire aux règles de la communauté

Le Client garantit qu'il détient tous les droits nécessaires sur les contenus publiés et qu'ils ne portent atteinte à aucun droit de tiers.

Article 13 — Usage Acceptable et Interdictions

13.1. Principes Généraux

L'utilisation de la Plateforme M3 Services doit se faire dans le respect des lois en vigueur en République du Bénin, des présentes CGU, et des règles de bonne conduite numérique.

13.2. Comportements Interdits

Il est strictement interdit de :

A. Fraude et Manipulation

• Créer de faux comptes ou usurper l'identité d'autrui
• Utiliser des cartes bancaires ou moyens de paiement frauduleux
• Annuler systématiquement des commandes pour nuire au système
• Manipuler les évaluations (faux avis, notations malveillantes)

B. Abus et Harcèlement

• Harceler, menacer, insulter les Prestataires ou le personnel de M3
• Tenir des propos discriminatoires (racisme, sexisme, homophobie, xénophobie)
• Faire des avances sexuelles non sollicitées
• Envoyer des messages répétés non désirés (spam)

C. Utilisation Abusive de la Plateforme

• Tenter d'accéder à des comptes tiers ou à des zones restreintes
• Introduire des virus, malwares, ou tout code malveillant
• Surcharger les serveurs (attaques DDoS)
• Utiliser des robots, scripts automatisés sans autorisation

D. Activités Illégales

• Commander des services pour des activités illicites (blanchiment, trafic, etc.)
• Demander des prestations contraires à l'ordre public ou aux bonnes mœurs
• Utiliser la Plateforme pour organiser des activités criminelles

13.3. Sanctions

En cas de violation des règles d'usage acceptable, M3 Services se réserve le droit de :

• Avertissement : Email de mise en garde pour infraction mineure
• Suspension temporaire : Blocage du compte pour 7 à 30 jours
• Suspension définitive : Fermeture permanente du compte sans remboursement des avoirs
• Blacklist : Interdiction de créer tout nouveau compte
• Poursuites judiciaires : Plainte pénale en cas d'infraction grave (fraude, harcèlement, piratage)

Ces sanctions peuvent être appliquées sans préavis ni indemnité en cas de violation grave.

Article 14 — Suspension et Résiliation du Compte

14.1. Suspension par M3 Services

M3 Services peut suspendre temporairement un compte Client dans les cas suivants :

• Violation des présentes CGU
• Comportement inapproprié envers les Prestataires
• Retard de paiement supérieur à 15 jours
• Suspicion de fraude ou d'activité suspecte
• Enquête en cours suite à une réclamation
• Non-réponse aux demandes de vérification d'identité

La suspension est notifiée par email avec indication du motif et de la durée. Durant la suspension, le Client ne peut pas réserver de nouveaux services mais conserve l'accès à son historique et à la messagerie.

14.2. Résiliation par M3 Services

M3 Services peut résilier définitivement un compte sans préavis ni indemnité en cas de :

• Violation grave ou répétée des CGU
• Fraude avérée
• Activités illégales
• Harcèlement ou violence envers un Prestataire
• Non-régularisation après suspension

La résiliation entraîne :

• La suppression immédiate du compte
• L'annulation de toutes les commandes en cours (remboursement selon les cas)
• La perte des avoirs et crédits non utilisés (sauf décision contraire de M3)
• L'interdiction de créer un nouveau compte

14.3. Résiliation par le Client

Le Client peut résilier son compte à tout moment, sans motif, en suivant la procédure suivante :

1. Se connecter à son espace personnel
2. Accéder à "Paramètres" > "Supprimer mon compte"
3. Confirmer la demande après lecture des conséquences
4. Recevoir un email de confirmation définitive

Conséquences de la résiliation volontaire :

• Suppression du compte sous 48h
• Conservation des données pendant 5 ans pour obligations légales (comptabilité, litiges éventuels)
• Perte définitive des avoirs et crédits non utilisés (aucun remboursement)
• Impossibilité de récupérer l'historique de commandes après suppression

Le Client peut demander un export de ses données avant suppression en contactant dpo@m3services.org.

14.4. Effets de la Résiliation

La résiliation du compte, quelle qu'en soit l'origine, n'affecte pas :

• Les obligations de paiement pour services déjà rendus
• Les garanties et responsabilités nées avant la résiliation
• Les clauses destinées à survivre (confidentialité, propriété intellectuelle, juridiction)

Article 15 — Dispositions Diverses

15.1. Intégralité de l'Accord

Les présentes CGU, complétées par la Politique de Confidentialité et les éventuelles conditions particulières, constituent l'intégralité de l'accord entre le Client et M3 Services. Elles annulent et remplacent tous accords antérieurs, oraux ou écrits.

15.2. Divisibilité

Si une ou plusieurs stipulations des présentes CGU sont déclarées nulles, invalides ou inopposantes par une juridiction compétente, les autres stipulations conservent leur plein effet. La clause nulle sera remplacée par une clause valide de portée équivalente.

15.3. Renonciation

Le fait pour M3 Services de ne pas se prévaloir temporairement d'une clause des CGU ne vaut pas renonciation à s'en prévaloir ultérieurement.

15.4. Cession

Le Client ne peut céder, transférer ou sous-traiter ses droits et obligations au titre des présentes CGU sans l'accord préalable écrit de M3 Services.

M3 Services peut librement céder tout ou partie de ses droits et obligations dans le cadre d'une fusion, acquisition, cession d'actifs ou restructuration, à condition d'en informer préalablement les Clients.

15.5. Notifications

Toute notification ou communication au titre des présentes CGU doit être effectuée par écrit et envoyée :